COMMUNITY MANAGER: Todos los secretos de la profesión

Categorías Marketing, Organización, Redes Sociales, Tips y Consejos
CM

¿Eres Community Manager o te gustaría llegar a serlo? En la era digital en la que vivimos es muy difícil encontrar una empresa que no cuente con una o varias personas encargadas de gestionar su comunidad digital. Aunque existen casos comprobados en los que este papel lo acaba realizando el sobrino de turno (o el propio gerente o un amigo que le gusta lo digital), cada día es más habitual encontrarse con un mercado laboral en el que se palpa la necesidad de contratar perfiles profesionales y cualificados para realizar la gestión en redes sociales y blogs.

QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER Y QUÉ NO LO ES

¿Qué es un Community Manager?

Para empezar, pararnos a definir en qué consiste este término, no ha sido una tarea ni sencilla, ni fácil, ni clarificadora. Es por ese motivo que escribo este extenso artículo, en el que intento desgranar las partes de esta gran profesión.

Después de leer y releer muchos blogs, artículos y presentaciones puedo decir que la definición que más encaja con mi pensamiento es la que nos cuenta Jose Manuel desde La Cultura del Marketing en su blog:

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

Jose Manuel en La Cultura del Marketing

Ello implica ayudar a la empresa a crecer de manera profesional en la relación con los clientes actuales, con los clientes potenciales y con aquellos que se consideran fans de la marca o empresa. Se trata de crear y mantener una buena relación, además de estable y duradera, con el cliente; pero también de acercar la marca hasta nuestra audiencia y servir como puente entre la empresa y la comunidad formada a nuestro alrededor.

Como gestor de comunidades se deben poseer una serie de habilidades personales concretas, unas funciones y tareas (mensuales, semanales y diarias) definidas y estructuradas, así como un buen conocimiento de las diferentes herramientas que existen a su disposición para poder elevar al máximo la experiencia del cliente en la conversación virtual.

¿Qué no es un Community Manager?

Creo conveniente aclarar este punto, ya que es común cometer equivocaciones a la hora de asignar funciones y trabajos propios de esta profesión a personas que no les corresponde. Por ello, un community manager no es:

  • La persona en prácticas o la persona becaria que, en sus ratos libres, se encarga de publicar, comentar y dar likes en redes sociales.
  • Ni tu sobrino, ni tu vecino, ni tu hijo que, sin la formación adecuada, hace y deshace a sus anchas en tus perfiles digitales, creando la mayoría de las veces mayor confusión de la que existe.
  • Un profesional del sector digital que no posee altos conocimientos y experiencia demostrable en el desarrollo de las funciones.
  • La persona encargada de la recepción o atención al cliente que cuando acaba sus tareas se pasa por los perfiles a trastear, cotillear o tomarse un descanso de sus quehaceres.

LA FORMACIÓN DEL COMMUNITY MANAGER

Cada día las empresas y compañías empiezan a buscar perfiles más cualificados para el correcto desarrollo de las diferentes tareas dentro de cada departamento. Dentro del departamento de marketing digital, la formación de la figura del Community Manager debe ser precisa, abundante y de calidad. Como ejemplo propio, hay veces que un curso gratis, mal estructurado o sin la suficiente profesionalidad, no garantiza unos buenos resultados.

Formación necesaria

Por un lado, es conveniente que la carrera universitaria o el camino profesional escogido esté vinculado a las áreas de marketing, de comunicación o de publicidad. También podemos contar con formación complementaria específica como un máster oficial, un máster propio, un postgrado o un curso experto en un ámbito concreto.

A parte de la formación, otro aspecto muy importante a tener en cuenta es la experiencia. Una buena forma de empezar a demostrar tus habilidades y poner en práctica los conocimientos es gestionando tus propios perfiles en redes sociales sobre tu marca personal. Puedes continuar encargándote de la gestión de los perfiles de alguna empresa familiar o de algún conocido que tenga un negocio o empresa y necesite de tus servicios. Eso sí, realizando una investigación previa sobre la empresa, sus valores y su filosofía, ya que, la empatía, la vinculación y sentimiento de pertenencia respecto a la empresa son habilidades muy destacadas este tipo de perfiles.

¿Dónde formarse para ser Community Manager?

Está claro que existen numerosas opciones para formarse en Marketing Digital. Todo va a depender del grado de especialización que necesites o quieras, y del tiempo que dispongas para formarte. Según mi experiencia voy a comentar un par de plataformas que, a mí personalmente me han ayudado a aprender y a desarrollar mi carrera profesional.

Lo primero de todo quiero puntualizar que yo utilizo Youtube para búsquedas rápidas, tutoriales concretos e información instantánea sobre cuestiones varias. Aunque a veces pueda parecer un caos o un agujero negro, si te enfocas en lo que estás buscando puedes encontrar información y recursos muy útiles.

Crehana

La plataforma Crehana ofrece un amplio catálogo de cursos, recursos y videos Live con profesores y profesionales expertos. Toda su oferta está relacionada con áreas como branding, diseño, diseño web, redes sociales, marketing, wordpress, modelado 3D, animación 2D y animación 3D, etc.

Algunos cursos son gratuitos y sirven como introducción y gancho para enlazar con el curso más grande impartido por el mismo profesor. Suele ser un contenido para un nivel principiante o básico que da pinceladas y no profundiza.

Lo que más me gusta de esta plataforma es la comunidad que se crea en cada curso y el contacto con cada profesor a la hora de resolver dudas y problemas. La calidad de los cursos es muy alta y la metodología de explicación y de realizar ejercicios prácticos está muy bien estructurada.

La opción de membresía premium permite acceder a todos los cursos de manera ilimitada. Si aprovechas algún periodo de ofertas te saldrá mucho más económico.

Domestika

Domestika es un portal de empleo, un foro y una plataforma de cursos online. ¡Lo tiene todo! En el foro y en blog se resuelven dudas y se aprenden nuevas competencias de manera constante. Las ofertas de empleo son serias y están actualizadas. La oferta de cursos es amplia y todos son de pago.

Existe la opción de pagar un plan PRO (creo recordar que por 50 o 60€ al año) en la cual tienes acceso a unos 2 cursos en abierto al mes y un descuento del 20% en todos los cursos.

La calidad y la profesionalidad del profesorado es muy alta. Está perfectamente estructurada y ofrecen gran variedad de recursos y complementos para que tu aprendizaje sea enriquecedor y efectivo.

Miriadax

Esta plataforma fue el primer contacto que tuve en cuanto a aprendizaje. Se diferencia de Crehana y Domestika en que su oferta de cursos es mucho mas amplia en cuanto a sectores y se refiere. Puedes encontrar cursos de contabilidad, lenguaje, idiomas, derecho, economía, mindfulness, deporte, alimentación, política, TICs, matemáticas o marketing.

Los cursos son gratuitos y están abalados por universidades o entidades educativas de renombre. Lo único que debes pagar es el certificado que acredita que has aprobado al acabar cada uno de los cursos.

Google Activate

Google Actívate es la plataforma de cursos MOOC (Massive Open Online Courses) de Google España, la cual ha lanzado una nueva edición con 8 cursos online gratuitos cuyo objetivo es promover las competencias digitales.

Estos cursos se dividen en varias partes, y una vez finalizada cada una de ellas el estudiante podrá ir evaluando su progreso mediante mini exámenes. Al finalizar el aprendizaje, si el estudiante cumple con los requisitos para aprobar el curso, recibirá un certificado oficial, gracias a la colaboración del gigante de la red con las instituciones educativas encargadas impartir la formación.

FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Objetivos del Community Manager

En palabras de Carlos Carbellido en el blog Un Community Manager afirma que se debe saber conjugar 4 verbos principales: escuchar, intervenir, difundir y evaluar.

Difundir

El primer objetivo que se debe cumplir es mejorar la visibilidad de la marca creando contendido de valor y de interés que sean de una alta calidad y relevantes para la audiencia a la que se dirige. Esto repercutirá directamente con la visibilidad digital y con la reputación online.

Seguidamente, es importante viralizar estos contenido en las diferentes redes sociales y adaptarlos a distintos formatos que puedan funcionar en diferentes soportes: videos, artículos, infografía, etc.

Escuchar

Enlazado con esto no podemos olvidarnos de buscar otros contenidos de valor para nuestra audiencia. No podemos publicar contenido exclusivamente de nuestra empresa porque los seguidores se aburrirán, perderán el interés o saltarán a otra marca que ofrezca algo más.

Otro objetivo que se presenta delante del Community Manager es conocer exactamente cada una de las redes sociales en las que la marca está presente. El código y las caracterizas propias de cada plataforma ponen al alcance diferentes estrategias para conseguir los objetivos.

Intervenir

Una acción fundamental en el día a día es entablar conversación con la comunidad de seguidores. Respondiendo a sus comentarios y creando un ambiente cercano que aumente la vinculación emocional y el grado de compromiso del cliente.

También es primordial crear y gestionar acciones tácticas que rompan con la cotidianidad y el ritmo diario. Buscando un aumento en el número de seguidores y mejorando la visibilidad de la marca. Esto podemos llevarlo a cabo con concursos, sorteos, ferias, promociones, etc.

Evaluar

Para conocer qué cosas debemos mejorar y cuáles debemos mantener hay que realizar un seguimiento de las estadísticas. Evaluando de forma periódica los resultados obtenidos de las publicaciones y las diferentes acciones presentadas en un periodo de tiempo.

Por último, resulta vital saber gestionar una situación de crisis o de mala reputación en el ámbito digital. Mantener la calma y tomar distancia del problema puede ayudarnos a resolver la situación de forma beneficiosa. En cambio, no es recomendable anticiparse o actuar sin pensar en las consecuencias de las palabras.

Tareas del Community Manager

Tareas Community Manager

Para ser eficiente y eficaz en el puesto de trabajo un Community Manager debe tener perfectamente estructuradas, definidas y organizadas su tareas mensuales, semanales y diarias.

El público al que se dirige está conectado las 24 horas del día los 365 días del año. Tiene que estar disponible y poder responder a los comentarios y preguntas que los usuarios podemos hacer en cualquier momento.

Aunque el tipo de tareas puede variar en función de sus responsabilidades dentro de la empresa, el tipo de marca a representar y el perfil del consumidor, hay unas tareas comunes a todos los Community Manager a lo largo del mes.

Tareas mensuales

  • Estar informado de todo lo que ocurre en el día a día del cliente y de su sector. También es importante estar pendiente de las novedades que surgen en el mundo del social media.
  • Monitorizar y realizar informes de resultados de las redes sociales. En este blog podrás encontrar varias entradas dedicadas al análisis de estadísticas en Instagram y en Facebook
  • Celebrar el éxito o replantear los objetivos si no consigues el resultado esperado. Tan importante es saber que es lo que has hecho mal para no volver a hacerlo, como lo que ha resultado beneficioso y descubrir cual ha sido el motivo.
  • Pensar en nuevas ideas para el mes siguiente: acciones de valor, encuentro con bloggers, acciones promocionales, cobranding con otras empresas, asociaciones con eventos o momentos relevantes.
  • Realizar el calendario de social media y la agenda de contenidos para el próximo mes o periodo de campaña. De este modo, podrás adelantar acontecimientos preparar los recursos gráficos y organizar tus jornadas de trabajo.
  • Estructurar las campañas publicitarias online con las herramientas que nos ofrecen las distintas redes sociales: Google Adwords, Facebook Ads, Instagram Ads, etc.
  • Preparar un breve informe sobre la competencia: redes sociales en las que están presentes, recursos que utilizan, horas a las que publican, frecuencia de publicación o el tono empleado en su comunicación.

Tareas semanales

  • Hacer balance de la semana en redes sociales y seguimiento de las campañas de publicidad. Puedes tener una matriz de datos en la volcar la información y analizarla en otro momento
  • Buscar, seleccionar y generar conversación con usuarios influyentes de nuestra comunidad. Los mejores seguidores, los que más interactúan, si tenemos algun influencer en nuestra comunidad
  • Realizar un análisis de los mejores y peores contenidos en redes.
  • Leer para estar actualizado de las novedades semanales en las redes sociales.
  • Organizar y programar el contenido para la siguiente semana.
  • Analizar los mejores días y las mejores horas para publicar. Actúa en consecuencia, muévete en los hábitos de tus seguidores y en sus rutinas diarias.
  • Probar nuevas herramientas del sector. Pueden ser filtros interactivos, hashtags, apps, tips y consejos.
  • Realizar encuestas a tu público para saber qué les gusta.
  • Investigar y buscar nuevos hashtag con los que tu comunidad se sienta representada y reconocida.

Tareas diarias

Una checklist obligatoria para el día a día:

  • Hacer un repaso por todas las redes sociales de tus perfiles, los de tus seguidores y los de tu competencia
  • Responder emails, comentarios y menciones. Mantente activo y visible para tu audiencia
  • Programar el contenido diario de cada red y preparar el del día siguiente
  • Interactuar de manera activa con la audiencia para fomentar el engagement de los usuarios en las publicaciones.
  • Vigilar y analizar lo que hace la competencia por si tiene alguna accion sorprendente que apuntar en el informe mensual
  • Escuchar de manera activa que se dice de nosotros en la red y que escribe nuestra audiencia sobre nosotros.

Principales diferencias con el Social Media Manager

Ambos perfiles profesionales están ubicados en el mismo departamento, incluso a veces las funciones recaen la misma persona. Muchas veces se confunde la figura del Community Manager con la del Social Media Manager. Vamos a detallar las principales funciones de este perfil profesional para ver las diferencias respecto al gestor de contenidos:

  • Preparar estudios de mercado sobre el sector en el que se engloba la marca.
  • Analizar a la competencia: qué hacen, el tono empleado, actuaciones realizadas en cuanto a publicidad, influencias y crisis de reputación
  • Realizar la segmentación del público objetivo: edad, género, ubicación, gustos e intereses
  • Crear el plan estratégico de social media, acorde a los objetivos y a los presupuestos según el plan de marketing.
  • Optimizar los recursos económicos y elegir qué cantidad se destina a cada partida del presupuesto.
  • Definir las campañas y acciones de valor a realizar en redes sociales: concursos, sorteos, eventos 2.0, presentaciones, etc.
  • Liderar las crisis de reputación online según lo establecido en el manual de gestión de crisis en social media
  • Interpretar los informes analíticos y establecer propuestas de cambio, si es necesario.

Sobre este tema puedes ampliar tu información en genial artículo del blog de mi compañera Mari Saenz – The Best Choice.

HABILIDADES PROPIAS DEL COMUNITY MANAGER

Hablidades Community Manager

Una de las habilidades fundamentales del Community Manager es tener buena capacidad comunicativa. Ello implica una buena redacción de los contenidos y no cometer faltas de ortografía, ni de gramática.

Es muy importante el respeto, el sentido común y sentido del humor. En el mundo digital nos encontramos con todo tipo de personas y con todo tipo de situaciones. Estas habilidades nos ayudaran a sobrellevar mejor las crisis y a humanizar la marca. Os dejo unos ejemplos, por lo menos graciosos:

CM DE NETFLIX
CM DE NETFLIX
Cm correos
Cm Telepizza

Siguiendo con otras habilidades propias del Community Manager podremos decir que es necesario empatizar con los valores y con la filosofía de la marca. Ello facilita el trabajo diario, hace que entiendas mejor los conceptos y seas proactivo proponiendo nuevas ideas.

Ser una persona organizada y metodológica. Encuentra un hábito de trabajo que funcione, sea adecuado para ti y haga más efectivo el tiempo que dedicas a gestionar las redes sociales.

Por último, ser sociable y con un grado de extroversión hará que te guste tu trabajo. Disfrutaras comunicando y transmitiendo la voz de la marca a tu audiencia, así como respondiendo dudas y gestionando situaciones peliagudas.

HERRAMIENTAS PARA TRABAJAR

En mi post anterior escribí sobre varias Herramientas Digitales útiles para mi día a día. Puedes encontrar varias opciones que pueden agilizar y ayudarte a gestionar las diferentes tareas que realizas como Community Manager.

Herramientas para programar:

  • Buffer  permite programar hasta 10 post en su plan free. Actualmente yo utilizo la versión de pago ya que es la plataforma que mejor se adapta a mis necesidades
  • Hootsuite, podrás programar hasta 30 post al mes de manera gratuita. y ofrece un amplio servicio de gestión de distintos perfiles con paneles para comentar y ver en una sola pantalla varias herramientas.
  • Postcorn, permite programar hasta 10 post y tiene algunas funcionalidades molonas
  • Preview solo App móvil, yo la uso para saber como va a quedar el feed de Instagram antes de que se publique. Esto es ideal para aquellas personas que publican en formato puzzle
  • Socialgest también permite 10 post, excepto de Instagram que solo permite uno al día.
  • Gramblr para programar vídeos en Instagram.

Herramientas para medición y analisis

  • Metricool: actualmente es la herramienta que más consulto. Aunque sacar informes solo se permite en el plan de pago te ofrece resultados y estadísticas muy útiles para tu seguimiento digital.
  • Las estadísticas de Instagram revelan mucha información, pero tienen inconvenientes como que solo pueden ser semanales y no puede descargarse un fichero para Excel
  • Las estadísticas de Facebook son intuitivas y están bien estructuradas. Ademas permiten la descarga de los datos para que puedas trabajarlos en remoto.
  • Analytics de Twitter, sin duda mi favorita de las que está integrada en la propia red social. Es intuitiva, visual y muy completa.
  • Google Analytics fundamental la vinculación para conocer todo el meollo de analítica y estadísticas de un sitio web

Herramientas de diseño

  • Adobe Creative Cloud: incluimos photoshop, indesing, illustrator, lightroom, etc
  • Canva: sin duda el descubrimiento del año, una herramienta muy completa para diseños de todo tipo
  • Unfold, para dar un toque diferente a tus Instagram Stories.
  • StoryLuxe, un diseño elegante y distinto para tus Instagram Stories
  • VSCO CAM, filtros muy potentes que darán un aspecto más profesional a tus imágenes.
  • Foodie, aunque es una aplicación e filtros para imágenes pensada para las fotos de comida, me resulta demasiado útil en mi día a día para el resto de fotos.
  • RNI Films, es una app que ayuda a crear esa apariencia vintage en tus fotografías
  • Pinterest, la herramienta madre para obtener inspiración, infografía y cualquier otra cosa que necesites.

Herramientas para productividad

  • Agenda adecuada a tu flujo de trabajo
  • Paquete de Microsotf Office o programas parecidos
  • Almacenamiento en la nube (MEGA, Drive, iCloud…)
  • Google calendar o similar
  • Apps de recordatorios y tareas
  • Traductor de Google o similar

ERRORES A EVITAR Y BUENOS CONSEJOS

Errores a evitar

  • Confundir las redes de la empresa con cuentas personales a la hora de posicionarse en temas sociales, políticos o deportivos. Recuerda que es la opinión de la empresa, no la tuya personal.
  • Entablar discusiones ofensivas con los seguidores. No entres en el vicioso bucle de las críticas y los malos comentarios que no aportan valor a tu trabajo. Céntrate en las críticas que sean positivas y con vistas a mejorar.
  • Bloquear en exceso a seguidores molestos. Si respondes con educación y de manera asertiva este tipo de seguidores puede convertirse en un cliente el día de mañana y un seguidor bloqueado es un cliente perdido.
  • Se dice que cada cliente insatisfecho provoca la perdida de tres clientes potenciales. Lo mismo ocurre en redes sociales, un comentario negativo puede tener una repercusión mucho mayor de la que nos creemos.
  • Creer que muchos seguidores es sinónimo de éxito. Es primordial darle más importancia a la calidad que a la cantidad. Tus seguidores de calidad son los que van a interactuar y a hablar bien de tu marca.

Consejos para el día a día.

  • Dedica unos minutos del principio de la jornada para organizar el día en base a las reuniones, tareas pendientes y descansos.
  • Evita la multitarea y céntrate en una tarea cada vez. Realiza las tareas más difíciles al principio de la jornada
  • Haz algún descanso para desconectar, hidratarte y picar algo.
  • Mantente en constante formación sobre el sector, las nuevas herramientas, nuevas funcionalidades. La tecnología y el mundo digital avanzan a pasos agigantados.
  • Estudia a los profesionales referentes de tu sector, aprende de ellos e imita sus buenas prácticas.
  • Mide todo lo que quieras mejorar. Haz pruebas, evaluar el contenido y aplica cambios para mejorar en tu comunidad, sorprender a tus seguidores y generar conversación.
  • Se constante y ten paciencia. Los resultados no son inmediatos y esperar hará que te des cuenta de si la estrategia funciona realmente.

Os dejo un video de Marketin.Tv que seguro os sacara una sonrisa

Aunque es probable que me haya dejado alguna información en el tintero. Espero que os haya gustado el articulo o que por lo menos sea útil y aprovechable la información que podáis sacar de él.

Nos leemos en las redes:

Con cariño

Cristina G.

 

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